IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。

随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。

在20 世纪 80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了 ITIL。OGC 最初的目标是通过应用 IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同 IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。

ITIL v3 是一个巩固和提高 ITIL 最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC 对 ITILv2 中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3 中。ITIL v3 的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2 中仍被ITSM 团体广泛实践和运用的那部分内容。

ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。

为了提高IT服务质量，降低IT服务成本，IT行业一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期，“英国国家计算机与电信局”（CCTA）组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1989年发布了按流程（Process）组织的IT服务管理的最佳实践－信息技术基础架构库（ITIL）。

ISO20000 IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。

ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，但 ITIL 作为最佳实践指南，无法直接认证组织的服务管理水平。直到2005 年 12 月，国际标准组织（ISO）以快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，使之成为 IT 服务管理认证的国际标准。